商务沟通礼仪

陈昌文

商务沟通礼仪：
良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。
态度决定一切。决定说话的语调，语气和水准。
（1）注视对方眼睛，主动和其握手；
（2）主动开口，介绍自己；
（3）面带笑容，满脸诚实；
（4）声音简洁清晰。
在沟通时：不符合沟通礼仪的规范，要用积极的身体语言表现出热情和尊重，
以礼待人，平等沟通
（1）打哈欠，伸懒腰
（2）剪指甲、挖耳朵、抠鼻子、晃脚或摆能手指
（3）频频看手表
（4）将手搂在脑后
（5）交叉双臂紧抱在胸前
交谈礼仪：
（1）准确流畅的语言。
         词不达意，前言不搭后语，很容易叫人误解，达不到交际的目的。因此要避免似是而非的语言，去掉过多的口头禅。
        让人听懂，普通话，非专业场合不要用过分专业的词汇。
（2）委婉表达自己的意思。
        避免使用主观武断的词语，要尽量采用与人商量的口气。（如只有，一定，唯一，就要不带余地的词语，先肯定后否定，
        要学会使用《是的，但是...》 这个句式，把批评的话语放到表扬之后，就显得委婉一些，间接提醒他人的错误或拒绝他人）
（3）把握一定的分寸。
         把握好“度”，不要唱“独角戏”，注意互动。察言观色，注意对方情绪，对方不爱听的话少讲。开玩笑要看对象，
         一般不要随便开女性、长辈、领导的玩笑。
（4）适度表现幽默。
        幽默是轻松的开玩笑或善意的逗乐，化解尴尬、活跃气氛、驱除疲劳感，使人轻松愉快，实现良好沟通。幽默是一种语言艺术和技巧，要注意对象、场合等，
        对长辈，女性和初次相识的人，运用幽默时一定要慎重。多一分就变成油滑，少一分就变成做作。以免幽默过度，被误解为无礼。幽默不是卖关子、耍嘴皮。
       幽默要在入情入理之中，引人发笑，给人启迪。

（5）使用礼貌用语。
         哈弗大学校长“伊力特”说：在造就一个有教养的人的教育中，有一种训练比不可少，那就是优美、高雅的谈吐。
         四有：有分寸、有理节、有教养、有学识。
         四避：避隐私、避浅薄、避粗鄙、避忌讳
         五句十字：
         问候语：您好 ；  请求语：请  ；致谢语：谢谢；道歉语：对不起；道别语：再见
         初次见面---“久仰”
         许久不见---“久违”
         客人到来---“光临”
         等候客人---“恭候”
         探访别人---“拜访”
         起身作别---“告辞”
         中途先走---“失陪”
         请人别送---“留步”
         请人批评---“指教”
         请人指点---“赐教”
         请人帮助---“劳驾”
         托人办事---“拜托”
         麻烦别人---“打扰”
         求人谅解---“包涵”

   （6）注意正确选择话题。
         忌谈的话题：
         倾向性错误的话题  不能非议现在的祖国、党和政府、现存的社会规范。
         个人隐私：收入、年龄、婚姻、健康、个人经历的话题
         国家、行业、单位机密
         背后议论领导、同行、同事
         低级趣味的话题

         可以谈的话题：
         高雅的话题---内容文明，格调高雅。如文学、艺术、哲学、历史、地理、建筑等。也能体现自己的学识、阅历、见识
         轻松愉快的话题---允许各抒己见，任意发挥。主要包括文艺演出、流行、时装、美容美发、体育比赛、电影电视、休闲娱乐、旅游观光、名胜古迹、风土人情、
                                      名人轶事、烹饪小吃、天气状况等等。
         对方喜欢的话题---青年人（足球、通俗歌曲、电影电视）；老年人（健身运动、饮食文化）；公职人员（时事政治、国家大事）；普通市民（家庭生活、个人收入）；
                                     男人（事业、个人的专业）；妇女（家庭、物价、孩子、化妆、衣料、编织）
        流行、时尚的话题---此时此刻正在流行的事物作为谈论的中心，这类话题变化较快，不太好把握。
     （7）运用得体的态势语。
              面部表情是多少世纪培养的成功的语言，是比嘴里讲的要复杂千万倍的语言。---罗曼罗兰
              面部表情
              手势也要得体。（交谈时不要紧握拳头、或用手指指指点点，评头品足；不要用拇指自指胸口和鼻子；不要用手指点别人；注意手势不要过大，不要手舞足蹈，动作要适当；不要在别人面前掏耳朵、搔头皮、剔牙齿、抠鼻孔、抓痒痒等；在大庭广众之前不要进行双手乱动、乱摸、乱扶或是做出咬指尖、折衣服、抱大腿等不稳重的手势；）；
              正面朝向对方，坐姿端正、自然、大方、不要坐满。抬头，颈挺直，双目平视对方，双肩放松，挺胸、收腹、立腰、平肩。

             人长着两只耳朵却只有一张嘴，就是为了少说多听。---中国古训
             获得知心朋友最有效的方法是，尽量倾听说话者嘴里说得最多的话，而不加反驳。---马克吐温
            倾听的"LISTEN"原则，L-Look,注视对方；I-Interest，表示兴趣；S-Sincere,诚意开心；T-Target,不离目标；E-Emotion,控制情绪；N-Neutral,不存偏见；
            课程总结：（1）语言沟通是社会交往、交流思想、沟通信息、加深友谊的重要手段。
                             （2）态度礼仪、交谈礼仪、倾听礼仪。
                             （3）要注意语言的风度、艺术，遵循语言沟通的礼节、分寸。