“了解你的客户”——商务经理展业第一原则

王道顺

前言：笔者从事支付行业销售岗位多年，尝试从销售（业务）的视角对支付的产品、技术、运营、风控、资金流转等方面进行剖析，一方面可以梳理思路、另一方面也为大家提供一个交流的平台，希望对支付从业者有所裨益，也欢迎大家批评指正。


《银行卡收单业务管理办法》第七条规定：收单机构拓展特约商户，应当遵循“了解你的客户”原则，确保所拓展特约商户是依法设立、从事合法经营活动的商户，并承担特约商户收单业务管理责任。
“了解你的客户”最早由巴塞尔银行监管委员会于1988年在《关于防止利用银行系统进行洗钱的声明》中提出，是反洗钱领域的基础制度，主要是要求展业机构在客户准入、客户等级管理、账户审核、最终受益人审查等方面要“合理审慎”。
从我们做业务的角度来看，“客户”有多种含义：可能是商户（B端）、可能是用户（C端）、也可能是账户（B和C的资金存放介质），而《银行卡收单业务管理办法》里所说的“客户”主要是指商户，反洗钱领域所说的“客户”主要是指账户。今天我们主要讨论的是“商户”。
作为与商户接触最多的商务经理，在拓展特约商户时需主动“了解你的客户”。那么我们如何了解自己的客户（商户）？进而又如何为客户制定合适的支付解决方案？
不妨从以下几个问题着手。
一、了解客户的背景
在与客户建立联系之后、上门拜访之前，通过各种途径尽量详细了解客户的基本信息。
※ 企业概况：业务范围、注册地所在城市、注册资金等
※ 行业上下游产业链：了解企业的上游供应商、下游渠道商、同业情况等
※ 竞争对方情况：了解该行业头部企业情况、同一细分领域的竞争对手、同一展业区域的竞争对手信息
※ 股东及投资人情况：大致了解企业的最终受益人、投资人、大股东等信息，是否涉案、限高，有没有严重的经营风险
※ 企业创新能力：是新创企业还是老牌企业、企业信息化程度如何等
※ 市场份额：在所属行业销量占比、所在城市销量占比、存量客户数量、年销售额等
※ 支付接入情况：接入过哪些支付通道、使用过哪些支付产品等
二、了解客户的现实需求（痛点）
每个客户都想通过支付升级来解决目前支付流程中所遇到的问题，具体是哪些问题，可以从以下几个方面考虑和引导客户：
※ 降低费率成本：客户目前的费率较高，希望降低费率成本
※ 提高收银效率：客户目前的通道支付成功率较低、收银界面交互复杂、单笔交易时长过高、用户体验较差等
※ 使用智能终端：客户希望更新目前的收银终端、使用智能化设备
※ 变更结算方案：如变更对公结算为对私结算、变更银行账户结算为支付账户结算、变更T1结算为D1结算、设置分时结算、结算资金定向分配等
※ 其他个性化需求：比如客户希望设置用户ID白名单、支付账户余额可以自动提现，等等。
此阶段可以将自己机构的特色功能向客户推介，引导客户签约合作。
三、了解客户的交易场景
客户的交易场景主要包括：
※ 客户是连锁商户、单体商户、还是平台类商户，如果是平台类商户，具体了解子商户与平台的业务关系
※ 商户主要是线上交易还是线下交易，如果是线上交易，交易入口是APP、小程序、公众号还是网站；如果是线下交易，是码牌、POS终端、条码收款设备、条码辅助终端还是用户自助终端
※ 了解客户的客单价是多少，单笔最大交易额是多少，对单日交易总额度有没有要求，刷卡与条码支付各占多少比例，有没有刷脸支付的交易，是微信刷脸、支付宝刷脸还是银联刷脸
※ 了解客户目前交易规模有多大，存量商户有多少，日均交易额多少
※ 客户是否有自己的SAAS系统或者使用其他SAAS厂商的系统，该SAAS系统的基础功能如何，具体了解该SAAS系统目前所存在的优缺点等
四、了解客户的收银台是什么样
客户如果是线下实体商户，就肯定有实体收银台，收银台大小如何，是开放式收银台、封闭式收银台还是自助收银台，是有专职收银员还是由销售员兼任收银员。
客户如果是线上商户，则要判断他的收银台是哪一种：
※ PC收银台：在电脑端完成支付的收银台
※ H5收银台：手机内的H5网页上完成支付的收银台
※ SDK收银台：提供给商户自己进行封装的收银台底层接口
五、了解客户的费率成本以及费率收取方式
首先需要根据双方的实际情况来确定费率成本，然后了解客户对于费率的收取方式是否有以下要求。
※ 手续费实收：根据交易订单同步实收
※ 手续费后收：交易时不收手续费，根据协议，手续费后补
※ 手续费预付：交易时不收手续费，根据协议，手续费提前收
※ 手续费预付实扣：设置手续费专用账户，对提前收的手续费逐笔扣收，专用账户余额不足时及时提醒客户补缴
同时要了解客户对于手续费的的计费策略选用以下哪一种。
※ 按笔：按照笔数计费，单笔手续费金额固定
※ 按百分比：按照交易金额的比例计费
※ 按阶梯：按照金额区间设置计费标准，可以按笔也可以按百分比设置
了解客户是否需要区分交易费率和结算费率，结算费率是否计算分润。
※ 结算费率：通常只有在符合“秒到”条件的商户才需要设置结算费率，且结算手续费通常不计分润，如果客户有计算分润的需求，需提前确认
六、了解客户的结算需求
确认客户对结算周期、结算模式的要求，主要是：
※ 客户对结算周期的要求，按照T1——D1——D0的顺序进行商讨（尽量T1结算、可以D1结算、尽量避免D0结算）
※ 了解客户有没有分账要求，分账比例如何，按笔还是按百分比，分账方有几个、是否固定等等
※ 客户的结算模式，是由商户自己发起结算请求，还是机构主动定期结算，尽量推荐后者
七、确认支付产品
通过以上几个问题的考量，结合客户的实际情况，我们可以为客户推荐合适的支付产品：
※ 线下门店可推荐POS收单、静态码、刷脸付；
※ 平台类商户可推荐支付账户结算、分账、代付；
※ 线上场景可推荐微信小程序、支付宝服务窗；
※ 如果客户有应用端，可推荐APP支付，机构如果有成熟的SDK，也可提供快捷支付接口；
※ 大额收款可推荐网银支付；
※ 等等……
八、最终为客户输出支付解决方案
通过以上几个问题的了解，确认了商户的交易场景、痛点需求、能接受的费率成本、契合的收银台、所需的支付产品、结算要求等等基本情况后，就可以与产品经理一起为客户制定支付解决方案了。